Wat we bijhouden per opdracht
Bij elke opdracht leggen we vier dingen vast: de staat van het frame bij binnenkomst, de samenstelling van het schuim, de maatvoering van de hoezen en de datum waarop het werk teruggaat naar de klant.
Dat gebeurt op een papieren kaart die aan het frame hangt, niet in een systeem. Bram van den Berg, die de inkoop doet, noteert zelf welke vulling erin gaat, en hij schrijft er ook bij wie de klant heeft doorverwezen, want dat is achteraf vaak het enige spoor dat we nog hebben als er iets misgaat met een bank die al jaren in gebruik is. De kaarten van 2008 tot 2011 zijn deels weggegooid tijdens een verhuizing binnen Hilversum; die periode kunnen we niet meer reconstrueren, en dat is jammer, want juist uit die jaren komen de oudste klachten die we niet meer kunnen natrekken.
Sinds 2019 meten we de doorlooptijd in werkdagen. Dat is de tijd tussen het moment dat een bank of stoel op de Oosterstraat 143 staat en het moment dat hij klaar is voor ophalen.
In 2023 lag de mediane doorlooptijd op 9 werkdagen voor een enkele stoel en 14 voor een driepersoonsbank. In 2024 werd dat 11 en 17. De oorzaak was geen drukte maar een leverancier van schuim die twee keer een pallet verkeerd stuurde. Wat we niet meten: hoe lang een bekleding meegaat bij de klant thuis.
Schuim vervangen: cijfers uit de praktijk
Schuim is het onderdeel waar klanten het vaakst over terugkomen, meestal binnen twee jaar. Tussen januari 2022 en december 2024 vervingen we bij 412 zitmeubelen het schuim. Daarvan kwamen 31 terug met een klacht over inzakken. Dat is 7,5 procent, en dat is hoger dan we wilden.
Van die 31 gevallen hadden er 19 een bank waarop dagelijks meer dan zes uur werd gezeten, vaak door meerdere personen. Bij die groep kozen we achteraf gezien te vaak voor een standaard vulling van 35 kilo per kubieke meter, terwijl de belasting van zo'n zitting vraagt om een dichtere vulling die minder snel blijft zitten waar hij ingedrukt wordt. Sinds maart 2025 gebruiken we bij zulke banken 40 kilo per kubieke meter, tegen een meerprijs die per bank rond de 68 euro ligt. Of dat helpt, weten we pas over een paar jaar. Dat is geen belofte, dat is een aanname die we volgen.
Wat niet werkte: in 2023 probeerden we een goedkopere schuimsoort van een andere leverancier. Bij 22 stoelen uit die reeks zakte de zitting binnen een jaar tot op het frame.
We hebben die 22 opnieuw gedaan zonder kosten voor de klant. Daan Janssen, die de offertes doet, heeft die leverancier daarna niet meer gebruikt.
Autobekleding en de grenzen ervan
Autostoelen doen we sinds 2015. Het gaat om bekleding van voorstoelen, achterbanken en hemelbekleding. Gemiddeld 60 auto's per jaar, vooral uit Hilversum zelf en uit Bussum en Naarden. De meeste klanten komen via mond-tot-mond, niet via de site.
Bij hemelbekleding, dus het dak van binnen, hebben we een terugkeerpercentage van bijna 12 procent over 2022 tot 2024. Dat komt doordat de lijm op oudere panelen loslaat als de auto in de zomer lang in de zon staat, en een auto die dagelijks op een plek zonder schaduw staat heeft daar meer last van dan een auto die in een garage slaapt. Daar doen we weinig aan. Sinds vorig jaar zeggen we het vooraf: bij auto's ouder dan twaalf jaar geven we geen enkele verwachting mee over hoe lang de hemel blijft zitten.
Een concreet voorbeeld. Mevrouw H. uit de wijk Kleine Drift liet in mei 2024 de hemel van een Volvo uit 2007 doen. In augustus 2024 kwam het paneel op twee plekken los. We hebben het opnieuw gedaan, deze keer met een andere lijm en met een langere droogtijd van 48 uur in plaats van 24. Sindsdien geen klacht meer van haar. Dat is één geval, geen bewijs.
Doorlooptijden en waar ze uitliepen
De afspraak is dat een offerte binnen vijf werkdagen klaar is. Daan Janssen haalt dat in ongeveer 84 procent van de aanvragen. De rest hangt meestal aan één ding: we moeten het meubel eerst zien voordat we een prijs noemen. Een bank met een gebroken frame kan niet op een foto worden beoordeeld.
In de weken voor Sinterklaas en Kerst loopt de wachttijd op.
Van half november tot 20 december 2024 was de mediane wachttijd 21 werkdagen, en in diezelfde periode belden twee klanten uit Loosdrecht af omdat ze niet zo lang wilden wachten; zij zijn naar een zaak in Utrecht gegaan, wat hun goed recht is, en we hebben het niet proberen terug te draaien, ook al hadden we die weken best wat rustiger willen draaien. Op vrijdag werken we tot 15:00 en in het weekend zijn we dicht. Klanten die op zaterdag bellen krijgen een bandje met de openingstijden. Receptie wordt gedaan door Sven van Leeuwen, die ook de balie aan de Oosterstraat bemant.
Wat we niet zijn
We geven geen advies over medische zaken, over geld of over juridische kwesties, en we leiden niemand op. Wie belt met een vraag over vergoedingen voor een zorgeenheid krijgt te horen dat we dat niet doen. Dat is geen formaliteit; we hebben er geen mensen voor en geen papieren voor.
Het atelier zit op één plek: Oosterstraat 143, 1223 UR Hilversum. Er is geen tweede werkplaats, ook niet in Hilversum-Noord of in de Kerkelanden.
Telefoon 035 8749469 en [email protected] zijn de enige kanalen. Wie via een marktplaats of een tussenpersoon zaken wil doen, krijgt van ons te horen dat we dat niet doen.
Wat de cijfers wel en niet zeggen
De getallen hierboven komen uit onze eigen kaarten en uit een schrift dat Sven van Leeuwen bijhoudt bij de receptie. Ze zijn niet gecontroleerd door iemand van buiten. Ze zeggen iets over ons werk tussen 2019 en 2025 en niets over wat een ander doet.
Voor de periode 2008 tot 2018 hebben we minder. De doorlooptijden van toen zijn nooit bijgehouden en de klachten werden telefonisch afgehandeld zonder notitie.
Wie vandaag belt over een bank die in 2014 is gedaan, kan van ons geen exacte datum verwachten. Eén ding is wel duidelijk over al die jaren: de meeste opdrachten komen terug via mensen die al eerder bij ons waren of via iemand die hen heeft gestuurd. Dat is geen prestatie die we kunnen beloven aan een nieuwe klant, het is alleen wat er in het schrift staat.